¿Cuán amplia es nuestra cultura como consumidores? ¿Sabemos cuáles son nuestros derechos frente a los grandes negocios y sus políticas de trato a sus clientes? Desde hace 31 años, el mundo celebra cada 15 de marzo el Día Mundial del Consumidor, una fecha en la que diversas organizaciones difunden información valiosa para fortalecer al consumidor, en un esquema globalizado de compra-venta de bienes y servicios que, muchas veces, no respeta las más mínimas normas de sentido común, salud, urbanidad y respeto. Miles de denuncias diarias recorren las oficinas de las instituciones dedicadads a la protección del consumidor y en gran medida, se deben enfrentar a poderes económicos y/o políticos que obstaculizan la aplicación de aquellas normas que favorezcan al ciudadano común que siente vulnerados sus derechos. Pero para saber más acerca de este tema, les invitamos a leer esta nota acerca del Día Mundial del Consumidor:

Este 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Derecho del Consumidor, fecha establecida en 1983 por el movimiento de consumidores, en conmemoración del discurso que, en 1963, pronunció el presidente John F. Kennedy ante el Congreso de los EE.UU., en el que se refirió a este tema de manera puntual, un hecho sin precedentes en la historia y que sentó las bases de esta importante rama asociada a los cambios propuestos por la revolución industrial, el comercio y el consumo de bienes y servicios.

La importancia de esta fecha es la de promover los derechos fundamentales de todos los consumidores, para exigir que sean respetados y protegidos; y para protestar contra los abusos del mercado y las injusticias sociales que se puedan presentar.

La entidad más importante propulsora del establecimiento de una fecha para defender los derechos del consumidor es la Consumers International, que es una federación mundial de organizaciones de consumidores que trabaja en conjunto con sus asociados y actúa como la única voz global autorizada e independiente de los ciudadanos que buscan canalizar sus reclamos. Actualmente, la Consumers International asocia a 240 organizaciones de 120 países a nivel mundial.

A través de esta organización se plantean programas y actividades a nivel mundial para difundir el tema principal de cada año, con campañas especiales, conferencias de prensa, ferias, exhibiciones, talleres, manifestaciones, lanzamiento de publicaciones, entre otras.

Por ejemplo, entre los temas que analiza y difunde la Consumers International durante sus actividades en el Día del Consumidor, con miras a brindar información a los consumidores que les sirva para proteger sus derechos en diversas transacciones comerciales podemos mencionar: la reducción de costos al realizar transferencias de dinero al exterior; las condiciones de los servicios financieros; los problemas asociados a la publicidad y expendio de la comida “chatarra”, sus implicancias sobre la salud en niños y personas de riesgo; las políticas de promoción de medicamentos; el uso y abuso de la energía; la difusión de información de productos transgénicos; etc.

En el Perú, los consumidores estamos amparados por el Decreto Legislativo #716 de Protección al Consumidor, en donde se encuentran nuestros derechos, entre los que resaltan: ser informado, ser escuchado, elegir, recibir trato justo y equitativo, que los productos protejan la salud y brinden seguridad y el derecho al pago anticipado con respecto a los créditos financieros.

Actualmente, en nuestro país existen 38 asociaciones de consumidores reconocidas por el INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la competencia y de la protección de la propiedad intelectual). De estas instituciones, resalta la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), creada en 1994 por los propios consumidores y usuarios, con la finalidad de defender sus derechos.

ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre otros. Desde su creación ha ejercido una labor vigilante para exigir el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. Entre sus logros está: La reducción del precio del pasaporte, retiro del programa de Laura Bozzo de la televisión peruana, prohibición de útiles y textos escolares con marcas específicas, retiro del mercado de caramelos con melamina, eliminar el Bromato de Potasio en la fabricación del pan por ser cancerígeno, entre otros.

Hay otras instituciones sin fines de lucro que contribuyen, por lo menos sobre el papel, a la defensa de los derechos del consumidor ante los abusos e imposiciones del mercado y la publicidad, aunque en la realidad aun nos falta mucho por avanzar en este tema. Las entidades de control de instituciones financieras, por ejemplo, tienen diversos casos de denuncias a instituciones como bancos y empresas de retail que permanentemente atentan contra el cliente.

Otro claro ejemplo de estos problemas es lo que ocurre con la Asociación de Anunciantes que no ejerce ningún control sobre los contenidos de la televisión comercial, dejando desprotegidos a los menores de edad frente a las decisiones unilaterales de medios de comunicación que mantienen sus programaciones dañinas amparándose en la ley de oferta y demanda del público y los contratos de publicidad.

Con el paso de los años, el consumidor peruano ha ido despertando y gracias al desarrollo de la tecnología se ha vuelto más crítico y exigente con los productos y servicios que consume. La tendencia regional estima que el consumidor ha dejado atrás la vergüenza de quejarse y reclamar por un mal trato o un producto que no satisfaga su expectativa. Gracias a la inmediatez y facilidad que brinda el internet a través de celulares, laptops y tablets, el consumidor tiene acceso a la información del producto, la publicidad, los precios, etc.; y además puede compararlos con los productos de la competencia, e inclusive con productos y servicios similares que se venden en el extranjero.

Pero uno de los factores que hace que los usuarios no reclamen ni se quejen es la información no adecuada ni oportuna que se tiene a la hora de realizar una transacción.

En nuestro país la traba más común que se encuentra son los numerosos trámites y burocracia que no solo existe en las entidades públicas sino además en muchas organizaciones privadas que se escudan aduciendo que son políticas de la empresa.

Otro tema influyente es el desarrollo de las organizaciones con relación al factor humano, interno y externo, que forman parte de su empresa. Esto ha hecho que el empresario se ocupe de manera más responsable de la calidad de atención que le ofrece a su consumidor. Numerosas empresas en nuestro país han y vienen desarrollando las áreas de atención al cliente y el área de quejas y reclamos de sus sucursales y/o tiendas.